服务“痕迹”，在物业管理中的重要作用

说起痕迹，想必大家都不陌生，俗语说就是证据。向对方追债时需要出具借据;打官司需要证据;报销各种费用需要有和事实相关的票据等等，这都是痕迹的印证。如果没有这些印证，再多的解释都都不能当做有力的证明，只有证据才是还原事实的唯一条件。在物业管理服务中，我们把这种证据成为服务的“痕迹”。

说起物业管理，在服务的流程中，没有一个专业是不和痕迹相关联的，它贯穿了整个服务的链条，它是形成一件工作从开始到闭环的不可缺少的环节，是保证整个过程能够和谐运转的关键体系，是完成工作的保障，更是规避物业管理风险的最好的工具。

如何在物业管理中用好“痕迹”?如何让“痕迹”发挥更大的作用?如何让“痕迹”成为物业管理中的帮手，而不是人人厌烦的僵硬的工具呢?

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物业服务中涉及的“痕迹”载体是表单

物业服务分为四个专业:保洁管理、安全管理、设施设备、维修管理和客户服务管理。每一个专业涉及的表单都必须完善，缺一不可。如，涉及秩序维护部门的有:《来人来访登记》、《车辆出入记录》、《巡逻签到记录》、《监控值班记录》、《交接班记录》、《突发事件应急处理记录》、《夜间查岗记录》等等，只有把一项项的记录在实际的运行中填写规范，做到实事求是，不缺项，不漏项，不造假，不以次充好，就能保证一个部门的工作正常运转。反之，再好的体系如果在实际的工作中偷工减料，该做的工作不做，该处理的事情不去处理，该救急的不去救急，你就是把表单填写的再完整，再细致也弥补不了过程的缺陷。

要强调是，表单只是一个体系中关键的一环，并不是全部，它只是管理体系中的工具，一个小的支点，不是管理中的精髓，不能光靠它，还有靠制度、靠文化、靠培训、靠监督考核，靠一点一滴的坚持和长期主义价值观的塑造和引导。

在国家颁布的《全国物业管理示范大厦标准及评分细则》中，在对表单的标准考评中就有9大项，89小项，涉及全国物业管理示范住宅小区的考评表单是8大项，59小项，可见表单在物业服务中的重要性。在考评的现场，专家只考评两项内容，一项是物业管理现场环境的感觉和真实场景再现;另一项是所有表单的记录，就是笔者所说的“痕迹”。专家要什么，你就得拿出什么。拿不出，只能说明你没有做，解释什么都是多余的。专家只相信真实的白纸黑字记录，不会听你的夸夸其谈。

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如何用“痕迹”规避物业管理中的风险

(一)用表单规避风险

1、承接查验记录

各类设施设备交接验收记录表格，包括钥匙的移交清单等。设备验收时存在的问题记录在相应的《工程缺陷》表格中，并经施工方和业主方确认，以便整改以后的再验收或者设备出现故障时的责任追究。

2、运行记录

运行记录可以分为项目的运行记录和设备的运行记录二部分。项目运行记录包括《业主(或租户)的入户登记表》、《业主(或租户)用电记录表》、《客户信息受理记录》、《现场施工人员登记表》等等除设备运行以外的记录表。设备运行记录包括物业设施设备在运行中的正常或异常，各类表的读数记录表格等。如《变电所值班运行记录》、《空调机房值班运行记录》、《中央控制室值班运行记录》、《突发事件记录及处理结果》等。

3、巡检记录

随着新项目越来越多自动化、智能化设备的应用，很多的设施设备处于自动运行、无人值守的状态，这就需要我们加强巡检，提早发现故障苗头、及时解决故障问题。如《水泵房巡检记录》、《消防设备巡检记录》、《电梯日常巡视记录表》等。

4、访客登记

建立访客登记制度，对进入本物业管理区域内的访客实施有效的管理和服务。关键和重要部位都应该设有《来访人员登记录》，如:服务前台、配电房、中央控制室等。

5、工作日志

各个部门(每个管理员)都要建立部门(自己)的《工作日志》，把这一天完成的主要工作、成绩和存在的问题等记录在案。把设备验收记录、运行记录、巡检记录和访客登记以外的事件记录在《工作日志》之中。

6、设备台账

各项目通过建立台账，使得设备的基础管理、设备使用、维护管理、设备的故障管理、设备的维修管理、设备的安全管理等一目了然，通过我们的管理，以靠近或者实现建筑物的配套设施的70年使用寿命的目标。

文章来源：《设备管理与维修》 网址: http://www.sbglywx.cn/zonghexinwen/2020/0813/511.html